顧客を創造してバトンを渡す｜EOSで考えるチームの“機能”と役割

「マーケティングが集客して、営業が契約して、CSが支援する」
当たり前のように見えるこの“バトンリレー”ですが、チーム間の役割が曖昧だと、顧客体験は分断され、会社の成長も止まってしまいます。

ドラッカーは言いました。
「企業の目的は、顧客の創造である」
その顧客を“どのチームがどう生み出し、誰にどう渡すのか”を、EOS（起業家型組織運営システム）では非常に重視します。

「顧客の創造」は誰の仕事か？

経営学者ピーター・ドラッカーは、企業活動の本質は「利益」ではなく「顧客の創造」であると説きました。
製品やサービスがあるだけでは不十分。価値を必要とする人に届けて、初めて“企業の存在理由”が果たされるという考え方です。

では、顧客を創造するのは誰の仕事でしょうか？
マーケティング部門だけ？営業部門だけ？
──いえ、それぞれの機能が連携し、バトンをつなぎながら顧客を育てていく“組織全体の仕事”なのです。

ドラッカーが語る「顧客の創造」とは、まだ顕在化していないニーズを発見し、それに応えることで新たな顧客を生み出すこと。
単に商品を販売するのではなく、価値ある提案を通じて“新しい市場を開く”ような行為を指します。

よくある誤解が「マーケティングはリードを送ればOK」という考え方です。
本来マーケティングは、見込み顧客の興味・関心を育て、営業が動きやすいよう“信頼”を届ける役割を担っています。

EOSでは、このようにチーム間で連携するための“役割と責任の明確化”が徹底されています。

EOSでは、役職名や部署名ではなく「機能＝果たすべき責任」で組織を構成します。
つまり、「誰が担当するか」ではなく、「どの役割が必要か」からチームを設計するのです。

これは、属人的な組織を卒業し、持続可能で再現性のあるチームづくりを進める上で非常に重要です。

「マーケから営業へ」「営業からCSへ」
このバトンパスがうまくいかない理由は、ほとんどの場合“どちらの責任か不明瞭”な部分にあります。

だからこそ、各機能が“どこまで担って、どこから委ねるのか”を決めておく必要があるのです。

EOSでは、全社の役割を「アカウンタビリティチャート」というシートで視覚化します。
これは組織図とは異なり、「誰が何の成果に責任を持つか」を明確にするためのチャートです。

女性リーダーにとって、このチャートは“背負いすぎ”を防ぎ、委ねる勇気を持つための助けになります。
「つい私が全部やってしまう」から抜け出し、役割を明確にして信頼して任せる。そんな組織をつくる第一歩になります。

責任の所在が明確になれば、バトンパスの品質も上がり、チームのつながりが強化されます。

顧客は一人で創るものではありません。
各チームが役割を持ち、責任を持ってバトンを渡すことで、顧客の価値体験は積み上がっていきます。

EOSの「機能」「責任」「可視化」の考え方を取り入れることで、
“顧客をつくって終わり”から、“顧客を育ててつなぐ”組織へと変わっていくことができます。

『現代の経営〈上〉』（P.F.ドラッカー著）
「企業の目的は顧客の創造である」という思想を明確に示した、経営の古典にして本質が詰まった一冊。
『現代の経営〈下〉』（P.F.ドラッカー著）
組織と責任、意思決定のあり方に焦点を当てた続編。EOSの“アカウンタビリティチャート”と通じる内容が随所に。
『トラクション』Gino Wickman（著）
EOSの考え方、6つの構成要素、アカウンタビリティチャート、L10ミーティングなど、組織運営に必要な実践的知識が学べる名著。